Cara mengadu soal kartu kredit: penerbit dulu, lalu BI Bicara 131, Kontak OJK 157, atau LAPS SJK

Pengaduan kartu kredit selalu dimulai di penerbit kartu. Ajukan secara tertulis lewat saluran resmi bank, lampirkan bukti, dan simpan nomor pengaduan. Bila tidak selesai atau Anda tidak setuju dengan jawabannya, ada beberapa jalur lanjutan:

Bank Indonesia, lewat BI Bicara 131, untuk aspek sistem pembayaran: transaksi kartu, surcharge, gagal transaksi, dan kepatuhan pada ketentuan kartu kredit BI;
OJK, lewat Kontak OJK 157 dan portal pengaduannya, untuk aspek pelindungan konsumen di bank: keterbukaan informasi, penagihan, dan data SLIK;
LAPS SJK, untuk penyelesaian sengketa lewat mediasi atau arbitrase.

Kedua otoritas mensyaratkan Anda sudah mengadu ke penerbit lebih dulu. RIPLAY kartu Anda biasanya mencantumkan saluran pengaduan lanjutan.

Panduan ini bagian dari kesalahan umum pemegang kartu kredit. Untuk kasus khusus, baca juga transaksi tidak dikenal dan tagihan macet dan restrukturisasi.

Langkah 1: pengaduan ke penerbit

Gunakan saluran resmi, yaitu call center di balik kartu, aplikasi, email resmi, atau cabang. Ketik nomor dan alamat situs sendiri.
Tulis kronologi singkat: tanggal, nominal, nama merchant, apa yang salah, dan apa yang Anda minta (pembatalan transaksi, koreksi biaya, penjelasan perhitungan).
Lampirkan bukti: foto struk, tangkapan layar transaksi, lembar tagihan, korespondensi sebelumnya, dan RIPLAY.
Catat nomor pengaduan dan tanggalnya.
Pantau tenggat waktu. Menurut FAQ POJK 22/2023 dari OJK, penerbit wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan diterima lengkap. Dalam kondisi tertentu, jangka waktu itu dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja, dengan pemberitahuan tertulis kepada Anda sebelum tenggat pertama berakhir. Penerbit juga tidak boleh memungut biaya atas pengaduan.

Langkah 2: memilih jalur lanjutan

Masalah	Jalur yang paling relevan	Catatan
Transaksi tidak dikenal, gagal transaksi, double swipe	Penerbit → BI Bicara 131	Untuk penipuan, lapor juga ke IASC
Surcharge atau gestun di merchant	Penerbit → BI (kantor perwakilan BI setempat)	Lampirkan struk dan bukti
Bunga, minimum, atau denda tidak sesuai ketentuan BI	Penerbit → BI Bicara 131	Lampirkan lembar tagihan
Informasi produk menyesatkan, biaya tidak diungkap	Penerbit → OJK (157)	Lampirkan RIPLAY dan materi promosi
Penagihan kasar atau menghubungi pihak lain	Penerbit → OJK (157)	Catat waktu, nomor, dan isi komunikasi
Data SLIK salah	Penerbit (lembaga pelapor) → OJK	Lampirkan iDeb
Sengketa ganti rugi yang tidak selesai	LAPS SJK	Setelah pengaduan ke penerbit tidak selesai

Pembagian ini adalah panduan praktis. Banyak masalah menyentuh kedua otoritas. Jika ragu, mulailah di saluran yang tercantum di RIPLAY, dan otoritas akan mengarahkan bila pengaduan perlu dialihkan.

Jalur Bank Indonesia: BI Bicara

BI mengatur pelindungan konsumen sistem pembayaran melalui PBI 3/2023 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia. Menurut halaman pengaduan konsumen BI, salurannya meliputi:

telepon 131, atau 1500131 dari luar negeri;
portal BI Bicara dan email bicara@bi.go.id;
Visitor Center BI atau Kantor Perwakilan BI dalam negeri;
surat ke kantor perwakilan BI terdekat.

Dokumen yang diminta antara lain:

bukti bahwa Anda sudah mengadu ke penyelenggara;
salinan identitas;
bukti transaksi dan kronologi;
surat kuasa bila diwakilkan;
pernyataan bahwa masalah ini masalah perdata yang belum ditangani pengadilan atau lembaga lain.

Bentuk tanggapan BI berupa edukasi, konsultasi, atau fasilitasi.

Jalur OJK: Kontak OJK 157

OJK mengawasi bank sebagai pelaku usaha jasa keuangan. POJK 22/2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan mengatur keterbukaan informasi, perlakuan adil, penanganan pengaduan, dan etika penagihan. Saluran yang tercantum di halaman OJK:

telepon 157;
WhatsApp 081-157-157-157;
email konsumen@ojk.go.id;
Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) melalui situs OJK.

Siapkan dokumen yang sama dengan pengaduan ke BI, ditambah nomor pengaduan dari penerbit dan jawaban yang Anda terima.

Jalur sengketa: LAPS SJK

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) menangani sengketa antara konsumen dan lembaga jasa keuangan melalui mediasi dan arbitrase. Biasanya jalur ini dipakai bila pengaduan ke penerbit sudah ditempuh dan tidak menghasilkan kesepakatan. Syarat, biaya (bila ada), dan tahapan dapat dicek di lapssjk.id. Putusan arbitrase bersifat final dan mengikat, jadi pahami prosesnya sebelum memilih arbitrase.

Contoh surat pengaduan singkat (ilustratif)

Jangan pernah mencantumkan nomor kartu lengkap, CVV, PIN, atau OTP di surat atau email.

Daftar periksa berkas pengaduan

Sebelum mengirim pengaduan lanjutan ke otoritas, pastikan berkas Anda memuat:

fotokopi atau pindaian KTP;
nomor pengaduan dari penerbit, tanggalnya, dan jawaban tertulis yang Anda terima;
lembar tagihan yang memuat transaksi atau biaya yang dipermasalahkan;
bukti transaksi seperti struk, tangkapan layar, dan email konfirmasi;
RIPLAY dan materi promosi, bila masalahnya menyangkut informasi produk;
catatan komunikasi dengan penagih (tanggal, jam, nomor, isi), bila masalahnya penagihan;
kronologi satu halaman dan permintaan yang jelas, misalnya pembatalan, koreksi, atau pengembalian dana;
surat kuasa, bila pengaduan diwakilkan.

Berkas yang lengkap mempercepat proses, karena tenggat penanganan umumnya dihitung sejak dokumen lengkap diterima.

Kesalahan saat mengadu

Hanya mengadu lewat telepon tanpa catatan nomor tiket.
Langsung ke media sosial tanpa pengaduan resmi, sehingga syarat jalur lanjutan belum terpenuhi.
Mengirim data kartu lengkap lewat pesan atau email.
Menunggu terlalu lama. Untuk transaksi tidak dikenal, kecepatan lapor sangat penting.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah mengadu ke BI atau OJK dipungut biaya?

Saluran pengaduan resmi BI dan OJK tidak memungut biaya. Waspadai pihak yang meminta bayaran agar pengaduan "diproses cepat".

Bisakah saya mengadu ke BI dan OJK sekaligus?

Sebaiknya pilih jalur yang paling sesuai agar tidak terjadi duplikasi. Otoritas dapat mengalihkan pengaduan bila menyangkut kewenangan lain.

Berapa lama prosesnya?

Tergantung jenis masalah dan kelengkapan dokumen. Penerbit terikat tenggat menurut POJK 22/2023, sedangkan proses di otoritas dan LAPS SJK mengikuti ketentuan masing-masing.

Apakah pengaduan memengaruhi hubungan saya dengan bank?

Pengaduan adalah hak konsumen. POJK 22/2023 mewajibkan penerbit menangani pengaduan secara efektif.

Sumber resmi

Bank Indonesia: halaman Perlindungan dan Pengaduan Konsumen, PBI 3/2023
BI Bicara 131: portal pengaduan dan informasi sistem pembayaran
Otoritas Jasa Keuangan: Kontak OJK 157 dan POJK 22/2023
Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK): mediasi dan arbitrase
Indonesia Anti-Scam Centre (IASC): laporan penipuan transaksi keuangan